คู่มือการปฏิบัติงานรับเรื่องราวร้องทุกข์

 

ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลท่าฉาง

 

 

คำนำ

 

                   คู่มือการปฏิบัติงานรับเรื่องราวร้องทุกข์ของ ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลท่าฉางฉบับนี้  จัดทำขึ้นเพื่อเป็นแนวทางการดำเนินการจัดการข้อร้องเรียนของศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลท่าฉาง  ทั้งนี้  การจัดการข้อร้องเรียนจนได้ข้อยุติ  ให้มีความรวดเร็วและมีประสิทธิภาพ  เพื่อตอบสนองความต้องการและความคาดหวังของผู้รับบริการ  จำเป็นจะต้องมีขั้นตอน / กระบวนการ  และแนวทางในการปฏิบัติงานที่ชัดเจนและเป็นมาตรฐานเดียวกัน

 

 

 

 

                                                            ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลท่าฉาง

 

 

สารบัญ

 

เรื่อง                                                                                          หน้า

 

หลักการและเหตุผล                                                                             ๑

การจัดตั้งศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ องค์การบริหารส่วนตำบลท่าฉาง                        ๑

สถานที่ตั้ง                                                                                       ๑

หน้าที่ความรับผิดชอบ                                                                          ๑

วัตถุประสงค์                                                                                    ๑

คำจำกัดความ                                                                                   ๑

แผนผังกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์                                          ๓

ขั้นตอนการปฏิบัติงาน                                                                          ๔

การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียนจากช่องทางต่าง ๆ                                          ๔

การบันทึกข้อร้องเรียน                                                                          ๔

การประสานหน่วยงานเพื่อแก้ไขข้อร้องเรียนและการแจ้งกลับผู้ร้องเรียน                    ๔

ติดตามการแก้ไขข้อร้องเรียน                                                                   ๕

การรายงานผลการจัดการข้อร้องเรียนของหน่วยงาน                                         ๕

มาตรฐานงาน                                                                                   ๕

แบบฟอร์ม                                                                                      ๕

จัดทำโดย                                                                                       ๕

ภาคผนวก

          แบบฟอร์มใบรับแจ้งเหตุเรื่องราวร้องเรียน / ร้องทุกข์

 

 

 

 

 

 

คู่มือการปฏิบัติงานรับเรื่องราวร้องทุกข์

ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลท่าฉาง

๑.  หลักการและเหตุผล

                   พระราชกฤษฎีกาว่าด้วยหลักเกณฑ์และวิธีการบริหารกิจการบ้านเมืองที่ดี  พ.ศ. ๒๕๔๖  ได้กำหนดแนวทางปฏิบัติราชการ  มุ่งให้เกิดประโยชน์สุขแก่ประชาชน  โดยยึดประชาชนเป็นศูนย์กลาง  เพื่อตอบสนองความต้องการของประชาชนให้เกิดความผาสุกและความเป็นอยู่ที่ดีของประชาชน  เกิดผลสัมฤทธิ์ต่องานบริการที่มีประสิทธิภาพและเกิดความคุ้มค่าในการให้บริการ  ไม่มีขั้นตอนปฏิบัติงานเกินความจำเป็น  มีการปรับปรุงภารกิจให้ทันต่อสถานการณ์  ประชาชนได้รับการอำนวยความสะดวกและได้รับการตอบสนองความต้องการ  และมีการประเมินผลการให้บริการอย่างสม่ำเสมอ

๒.  การจัดตั้งศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลท่าฉาง

                   เพื่อให้การบริหารระบบราชการเป็นไปด้วยความถูกต้อง  บริสุทธิ์  ยุติธรรม  ควบคู่กับการพัฒนาบำบัดทุกข์ บำรุงสุข  ตลอดจนดำเนินการแก้ไขปัญหาความเดือดร้อนของประชาชน ได้อย่างมีประสิทธิภาพ     ด้วยความรวดเร็วประสบผลสำเร็จอย่างเป็นรูปธรรม  อีกทั้งเพื่อเป็นศูนย์รับแจ้งเบาะแสการทุจริต  หรือไม่ได้รับความเป็นธรรมจากการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่  ตำบลท่าฉางจึงได้จัดตั้งศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ ขึ้น ซึ่งในกรณีการร้องเรียนที่เกี่ยวกับบุคคล  จะมีการเก็บรักษาเรื่องราวไว้เป็นความลับและปกปิดชื่อผู้ร้องเรียน  เพื่อมิให้ผู้ร้องเรียนได้รับผลกระทบและได้รับความเดือดร้อนจากการร้องเรียน

๓.  สถานที่ตั้ง

                   ตั้งอยู่  ณ  องค์การบริหารส่วนตำบลท่าฉาง  ตำบลท่าฉาง  อำเภอท่าฉาง  จังหวัดสุราษฎร์ธานี

๔.  หน้าที่ความรับผิดชอบ

                   เป็นศูนย์กลางในการรับเรื่องราวร้องทุกข์  และให้บริการข้อมูลข่าวสาร  ให้คำปรึกษา  รับเรื่องปัญหาความต้องการและข้อเสนอแนะของประชาชน

๕.  วัตถุประสงค์

                   ๑.  เพื่อให้การดำเนินงานจัดการข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ของศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลท่าฉาง  มีขั้นตอน / กระบวนการ  และแนวทางในการปฏิบัติงานเป็นมาตรฐานเดียวกัน

                   ๒.  เพื่อให้มั่นใจว่าได้มีการปฏิบัติตามข้อกำหนด  ระเบียบ  หลักเกณฑ์เกี่ยวกับการจัดการข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์  ที่กำหนดไว้อย่างสม่ำเสมอและมีประสิทธิภาพ

๖.  คำจำกัดความ

                   “ผู้รับบริการ”  หมายถึง  ผู้ที่มารับบริการจากส่วนราชการและประชาชนทั่วไป

                   “ผู้มีส่วนได้เสีย”  หมายถึง  ผู้ที่ได้รับผลกระทบ  ทั้งทางบวกและทางลบ  ทั้งทางตรงและทางอ้อม  จากการดำเนินการของส่วนราชการ  เช่น  ประชาชนในเขตองค์การบริหารส่วนตำบลท่าฉาง

-๒-

                   “การจัดการข้อร้องเรียน”  มีความหมายครอบคลุมถึงการจัดการในเรื่องข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์/

ข้อเสนอแนะ/ข้อคิดเห็น/คำชมเชย/การสอบถามหรือการร้องขอข้อมูล

                   “ผู้ร้องเรียน/ร้องทุกข์”  หมายถึง  ประชาชนทั่วไป/ผู้มีส่วนได้เสียที่มาติดต่อราชการผ่านช่องทางต่าง ๆ  โดยมีวัตถุประสงค์ครอบคลุมการร้องเรียน/ร้องทุกข์/การให้ข้อเสนอแนะ/การให้ข้อคิดเห็น/การชมเชย/การร้องขอข้อมูล

                   “ช่องทางการรับข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์”  หมายถึง  ช่องทางต่าง ๆ  ที่ใช้ในการรับเรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์  เช่น  ติดต่อด้วยตนเอง/ติดต่อทางโทรศัพท์/เว็บไซต์/Face Book

๗.  ระยะเวลาเปิดให้บริการ

                   เปิดให้บริการวันจันทร์  ถึง วันศุกร์ (ยกเว้นวันหยุดที่ทางราชการกำหนด) ตั้งแต่เวลา 

๐๘.๓๐ – ๑๖.๓๐ น.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

-๓-

๘. แผนผังกระบวนการจัดการเรื่องร้องเรียน /ร้องทุกข์

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

-๔-

๙.  ขั้นตอนการปฏิบัติงาน

          การแต่งตั้งผู้รับผิดชอบจัดการข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ของหน่วยงาน

                   ๘.๑  จัดตั้งศูนย์ / จุดรับข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ของประชาชน

                   ๘.๒  จัดทำคำสั่งแต่งตั้งเจ้าหน้าที่ประจำศูนย์

                   ๘.๓  แจ้งผู้รับผิดชอบตามคำสั่งองค์การบริหารส่วนตำบลท่าฉาง  เพื่อความสะดวกในการประสานงาน

๑๐.  การรับและตรวจสอบข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  จากช่องทางต่าง ๆ

                   ดำเนินการรับและติดตามตรวจสอบข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ที่เข้ามายังหน่วยงานจากช่องทางต่าง ๆ  โดยมีข้อปฏิบัติตามที่กำหนด  ดังนี้

ช่องทาง	ความถี่ในการ ตรวจสอบช่องทาง	ระยะเวลาดำเนินการ รับข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ เพื่อประสานหาทางแก้ไขปัญหา	หมายเหตุ
ร้องเรียนด้วยตนเอง  ณ ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์ องค์การบริหารส่วนตำบลท่าฉาง	ทุกครั้งที่มีการร้องเรียน	ภายใน  ๑  วันทำการ
ร้องเรียนผ่านเว็บไซต์ องค์การบริหารส่วนตำบลท่าฉาง	ทุกวัน	ภายใน  ๑  วันทำการ
ร้องเรียนทางโทรศัพท์ ๐ ๗7-331-174	ทุกวัน	ภายใน  ๑  วันทำการ
ร้องเรียนทาง Face Book	ทุกวัน	ภายใน  ๑  วันทำการ

 

๑๑.  การบันทึกข้อร้องเรียน

          ๑๐.๑  กรอกแบบฟอร์มบันทึกข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  โดยมีรายละเอียด  ชื่อ-สกุล  ที่อยู่ หมายเลขโทรศัพท์ติดต่อ  เรื่องร้องเรียน/ร้องทุกข์  และสถานที่เกิดเหตุ

          ๑๐.๒  ทุกช่องทางที่มีการร้องเรียน  เจ้าหน้าที่ต้องบันทึกข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ลงสมุดบันทึกข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์

๑๒.  การประสานหน่วยงานเพื่อแก้ปัญหาข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  และการแจ้งผู้ร้องเรียน / ร้องทุกข์ทราบ

                    ๑๒.๑  กรณีเป็นการขอข้อมูลข่าวสาร  ประสานหน่วยงานผู้ครอบครองเอกสาร  เจ้าหน้าที่ที่เกี่ยวข้อง  เพื่อให้ข้อมูลแก่ผู้ร้องขอได้ทันที

 

 

-๕-

                    ๑๒.๒  ข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ที่เป็นการร้องเรียนเกี่ยวกับคุณภาพการให้บริการของหน่วยงาน  เช่น ไฟฟ้าสาธารณะดับ  การจัดการขยะมูลฝอย  ตัดต้นไม้  กลิ่นเหม็นรบกวน  เป็นต้น  จัดทำบันทึกข้อความเสนอไปยังผู้บริหารเพื่อสั่งการหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง  โดยเบื้องต้นอาจโทรศัพท์แจ้งไปยังหน่วยงานที่เกี่ยวข้อง

                    ๑๒.๓  ข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ที่ไม่อยู่ในความรับผิดชอบของ องค์การบริหารส่วนตำบลท่าฉาง ให้ดำเนินการประสานหน่วยงานภายนอกที่เกี่ยวข้อง  เพื่อให้เกิดความรวดเร็วและถูกต้อง  ในการแก้ไขปัญหาต่อไป

                   ๑๒.๔  ข้อร้องเรียนที่ส่งผลกระทบต่อหน่วยงาน  เช่น  กรณี  ผู้ร้องเรียนทำหนังสือร้องเรียนความไม่โปร่งใสในการจัดซื้อจัดจ้าง  ให้เจ้าหน้าที่จัดทำบันทึกข้อความเพื่อเสนอผู้บริหารพิจารณาสั่งการไปยังหน่วยงานที่รับผิดชอบ  เพื่อดำเนินการตรวจสอบและแจ้งผู้ร้องเรียนทราบ  ต่อไป

๑๓.  การติดตามแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน

                   ให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้องรายงานผลการดำเนินการให้ทราบภายใน  ๕  วันทำการ  เพื่อเจ้าหน้าที่ศูนย์ฯ  จะได้แจ้งให้ผู้ร้องเรียนทราบ  ต่อไป

๑๔.  การรายงานผลการดำเนินการให้ผู้บริหารทราบ

                   ๑๓.๑  ให้รวบรวมและรายงานสรุปการจัดการข้อร้องเรียน/ร้องทุกข์  ให้ผู้บริหารทราบทุกเดือน

                   ๑๓.๒  ให้รวบรวมรายงานสรุปข้อร้องเรียนหลังจากสิ้นปีงบประมาณ  เพื่อนำมาวิเคราะห์การจัดการข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ในภาพรวมของหน่วยงาน  เพื่อใช้เป็นแนวทางในการแก้ไข  ปรับปรุง  พัฒนา  องค์กร  ต่อไป

๑๕.  มาตรฐานงาน

                   การดำเนินการแก้ไขข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์  ให้แล้วเสร็จภายในระยะเวลาที่กำหนด

                        กรณีได้รับเรื่องร้องเรียน / ร้องทุกข์  ให้ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์องค์การบริหารส่วนตำบลท่าฉาง ดำเนินการตรวจสอบและพิจารณาส่งเรื่องให้หน่วยงานที่เกี่ยวข้อง  ดำเนินการแก้ไขปัญหาข้อร้องเรียน / ร้องทุกข์ให้แล้วเสร็จภายใน  ๑๕  วัน  ทำการ

๑๖.  แบบฟอร์ม

                   แบบฟอร์มใบรับแจ้งเหตุเรื่องราวร้องเรียน / ร้องทุกข์

๑๗.  จัดทำโดย

                   ศูนย์รับเรื่องราวร้องทุกข์เทศบาลตำบลท่าฉาง

- หมายเลขโทรศัพท์  ๐ ๗7-331-174

- หมายเลขโทรสาร  ๐ 77-331-174